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miércoles, 22 de abril de 2009
viernes, 3 de abril de 2009
HOTEL CARRETERO MANIZALES
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Sello de Calidad Turistica ICONTEC
Caldas es líder en fincas cafeteras con certificación de calidad turística con base en la NTSH - 008.
El ICONTEC como entidad certificadora acreditada entrego a 5 Fincas del Departamento de Caldas el Sello de Calidad Turística para la prestación del servicio de alojamiento rural. Este reconocimiento se convierte en una garantía de que el alojamiento cumple con unos niveles mínimos de calidad y sus servicios están alineados con los estándares internacionales. Lo anterior es mucho más atractivo si se piensa que el turismo internacional cada día más prefiere este tipo de destinos.
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Sello de Calidad Turistica ICONTEC
Caldas es líder en fincas cafeteras con certificación de calidad turística con base en la NTSH - 008.
El ICONTEC como entidad certificadora acreditada entrego a 5 Fincas del Departamento de Caldas el Sello de Calidad Turística para la prestación del servicio de alojamiento rural. Este reconocimiento se convierte en una garantía de que el alojamiento cumple con unos niveles mínimos de calidad y sus servicios están alineados con los estándares internacionales. Lo anterior es mucho más atractivo si se piensa que el turismo internacional cada día más prefiere este tipo de destinos.
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CERTIFICACION
CERTIFICACION
¿Qué es la Certificación?
Es un procedimiento por el cual una tercera parte (un Organismo de Certificación independiente) entrega un aseguramiento escrito que un producto, proceso, sistema o servicio está conforme con ciertos requisitos especificados.
La certificación es un sistema esencialmente voluntario.
¿Quién puede realizar una Certificación?
El Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos sólo reconoce a aquellos Organismos de Certificación que se encuentren debidamente acreditados por el Instituto Nacional de Normalización (INN) de Chile para las normas de calidad turística y reconocidos por el Servicio Nacional de Turismo (ver submenú ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN en la barra lateral).
¿Cuándo debe una empresa o servicio solicitar una Certificación?
Una empresa o servicio turístico debe contactar a un Organismo de Certificación y solicitar que realice la verificación del cumplimiento de los requisitos normativos una vez que la empresa o servicio haya realizado la correspondiente implementación de todos aquellos requisitos establecidos en la norma respectiva. Se entiende entonces, que la certificación es un procedimiento posterior a la implementación de una norma. (ver menú IMPLEMENTACIÓN en la barra superior)
¿Cuánto tiempo dura una Certificación?
Las empresas y servicios turísticos una vez certificados tendrán una vigencia de tres años por parte de los Organismos de Certificación, los que en ese período realizarán además Auditorias de Seguimiento que permitan asegurar el cumplimiento o compromiso realizado por la empresa.
Una vez finalizado el período de vigencia de la Certificación y cada tres años deberá realizarse una Auditoria de Verificación sobre el cumplimiento de las normas por parte del Organismo de Certificación para revalidar la certificación concedida.
No obstante lo anterior, se estudiará la pertinencia de fijar plazos diferenciados de las auditorias de verificación, en función de los aspectos críticos que posean los respectivos servicios.
¿Quién controla el cumplimiento de los servicios de empresas hayan sido certificadas?
El principal controlador del sistema son los clientes, sean estos empresas o turistas. Así como también otras empresas o servicios que se encuentren debidamente certificados.
Las normas chilenas de calidad turística son de carácter público y gratuito y pueden ser obtenidas directamente en esta página web en el submenú NORMAS en la barra superior). Esto permite un acceso no sólo a las empresas y servicios, sino también a los propios clientes o usuarios.
Los Organismo de Certificación realizaran auditorias periódicas, tanto de seguimiento (mientras dure la certificación) como de verificación (para revalidar una certificación).
Adicionalmente, los Organismo de Certificación podrán comunicar a SERNATUR cuando se haya retirado a una determinada empresa o servicio la certificación por razones fundadas.
No obstante lo anterior y cuando proceda, el cliente podrá ampararse en la Ley de Defensa de los Derechos del Consumidor (Ley 19.496).
¿Cómo puede un cliente saber si una empresa o servicio turístico en Chile se encuentra efectivamente Certificado?
Un cliente, sea éste un usuario final o una empresa que requiere de los servicios turísticos, podrá informarse si una empresas o servicio turístico se encuentra efectivamente certificado a través de esta misma página web en el menú EMPRESAS Y GUIAS CERTIFICADOS de la barra superior, aquí se encontrará el nombre de la empresa o servicio, su dirección, la fecha que se otorgó la certificación, el nombre del Organismo Certificador, entre otros datos.
¿Dónde puede un cliente realizar consultas o reclamos de empresas certificadas?
En el menú EMPRESAS Y GUIAS CERTIFICADOS de la barra superior, Usted encontrará el submenú RECLAMOS Y SUGERENCIAS en la barra lateral, donde podrá hacernos llegar sus consultas, reclamos y sugerencias respecto de aquellas empresas y servicios que efectivamente se encuentren certificados por el Sistema de Calidad Turístico y cuenten con el Sello Turístico de Calidad®.
¿Qué es la Certificación?
Es un procedimiento por el cual una tercera parte (un Organismo de Certificación independiente) entrega un aseguramiento escrito que un producto, proceso, sistema o servicio está conforme con ciertos requisitos especificados.
La certificación es un sistema esencialmente voluntario.
¿Quién puede realizar una Certificación?
El Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos sólo reconoce a aquellos Organismos de Certificación que se encuentren debidamente acreditados por el Instituto Nacional de Normalización (INN) de Chile para las normas de calidad turística y reconocidos por el Servicio Nacional de Turismo (ver submenú ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN en la barra lateral).
¿Cuándo debe una empresa o servicio solicitar una Certificación?
Una empresa o servicio turístico debe contactar a un Organismo de Certificación y solicitar que realice la verificación del cumplimiento de los requisitos normativos una vez que la empresa o servicio haya realizado la correspondiente implementación de todos aquellos requisitos establecidos en la norma respectiva. Se entiende entonces, que la certificación es un procedimiento posterior a la implementación de una norma. (ver menú IMPLEMENTACIÓN en la barra superior)
¿Cuánto tiempo dura una Certificación?
Las empresas y servicios turísticos una vez certificados tendrán una vigencia de tres años por parte de los Organismos de Certificación, los que en ese período realizarán además Auditorias de Seguimiento que permitan asegurar el cumplimiento o compromiso realizado por la empresa.
Una vez finalizado el período de vigencia de la Certificación y cada tres años deberá realizarse una Auditoria de Verificación sobre el cumplimiento de las normas por parte del Organismo de Certificación para revalidar la certificación concedida.
No obstante lo anterior, se estudiará la pertinencia de fijar plazos diferenciados de las auditorias de verificación, en función de los aspectos críticos que posean los respectivos servicios.
¿Quién controla el cumplimiento de los servicios de empresas hayan sido certificadas?
El principal controlador del sistema son los clientes, sean estos empresas o turistas. Así como también otras empresas o servicios que se encuentren debidamente certificados.
Las normas chilenas de calidad turística son de carácter público y gratuito y pueden ser obtenidas directamente en esta página web en el submenú NORMAS en la barra superior). Esto permite un acceso no sólo a las empresas y servicios, sino también a los propios clientes o usuarios.
Los Organismo de Certificación realizaran auditorias periódicas, tanto de seguimiento (mientras dure la certificación) como de verificación (para revalidar una certificación).
Adicionalmente, los Organismo de Certificación podrán comunicar a SERNATUR cuando se haya retirado a una determinada empresa o servicio la certificación por razones fundadas.
No obstante lo anterior y cuando proceda, el cliente podrá ampararse en la Ley de Defensa de los Derechos del Consumidor (Ley 19.496).
¿Cómo puede un cliente saber si una empresa o servicio turístico en Chile se encuentra efectivamente Certificado?
Un cliente, sea éste un usuario final o una empresa que requiere de los servicios turísticos, podrá informarse si una empresas o servicio turístico se encuentra efectivamente certificado a través de esta misma página web en el menú EMPRESAS Y GUIAS CERTIFICADOS de la barra superior, aquí se encontrará el nombre de la empresa o servicio, su dirección, la fecha que se otorgó la certificación, el nombre del Organismo Certificador, entre otros datos.
¿Dónde puede un cliente realizar consultas o reclamos de empresas certificadas?
En el menú EMPRESAS Y GUIAS CERTIFICADOS de la barra superior, Usted encontrará el submenú RECLAMOS Y SUGERENCIAS en la barra lateral, donde podrá hacernos llegar sus consultas, reclamos y sugerencias respecto de aquellas empresas y servicios que efectivamente se encuentren certificados por el Sistema de Calidad Turístico y cuenten con el Sello Turístico de Calidad®.
MERCADEO
MERCADEO
Concepto y objetivo
El mercadeo tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas. Según Kotler, se entiende por intercambio «el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofreciéndole algo a cambio». Para que esto se produzca, es necesario que se den cinco condiciones:
Debe haber al menos dos partes.
Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.
Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.
Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.
Cada parte debe creer que es apropiado o deseable tratar con la otra parte.
Si por algún motivo, alguna de las partes implicadas en el intercambio no queda satisfecha, evitará que se repita de nuevo dicho intercambio.
Como disciplina de influencias científicas, el marketing es un conjunto de principios, metodologías y técnicas a través de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtención de los objetivos de la organización, y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores o clientes.
El marketing es la orientación con la que se gestiona el mercadeo o la comercialización dentro de una organización. Asímismo, busca fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias; posiciona en la mente del consumidor un producto, marca, etc. buscando ser la opción principal y llegar al usuario final; parte de las necesidades del cliente o consumidor, para diseñar, organizar, ejecutar y controlar la función comercializadora o mercadeo de la organización.
El vocablo marketing se refiere también a una función o área funcional de la organización: el área de marketing, área comercial, el departamento de marketing, etc. Otra forma de definir este concepto es considerar marketing todo aquello que una empresa puede hacer para ser percibida en el mercado (consumidores finales), con una visión de rentabilidad a corto y a largo plazo.
Una organización que quiere lograr que los consumidores tengan una visión y opinión positivas de ella y de sus productos, debe gestionar el propio producto, su precio, su relación con los clientes, con los proveedores y con sus propios empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, la presencia en los medios de comunicación (relaciones públicas), etc. Todo eso es parte del marketing.
En una empresa, normalmente, el área comercial abarca el área de marketing y el de ventas para brindar satisfacción al cliente. Los conceptos de marketing, mercadotecnia, mercadeo y comercialización se utilizan como sinónimos. No obstante, el término marketing es el que más se utiliza y el más extendido.
Las «cuatro Pes» [editar]
Artículo principal: Mezcla de mercadotecnia
Marketing es el uso de un conjunto de herramientas encaminadas a la satisfacción del cliente(potencial o actual) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas para presentar un producto que realmente satisfaga las necesidades de los clientes.
Estas herramientas son conocidas también como las Cuatro P's del profesor Jerry McCarthy:[5] producto, precio, distribución (por el vocablo «place» en inglés, que también podría llamarse "plaza") y comunicación (por el vocablo «promotion», en Inglés) que incluye la publicidad, las relaciones públicas y la promoción.
Producto: En mercadotecnia, un producto es todo aquello tangible o intangible (bien o servicio) que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo, y que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las decisiones respecto a este punto incluyen la formulación y presentación del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del empaque, etiquetado y envase, entre otras.
Precio: Es el monto de intercambio asociado a la transacción. El precio no se fija por los costes de fabricación o producción del bien, sino que debe tener su origen en la cuantificación de los beneficios que el producto significa para el mercado y lo que éste esté dispuesto a pagar por esos beneficios. Sin perjuicio de lo anterior, para la fijación del precio también se consideran: los precios de la competencia, el posicionamiento deseado y los requerimientos de la empresa.
Plaza o distribución: Define dónde comercializar el producto (bien o servicio) que se ofrece. Considera el manejo efectivo de los canales logísticos y de venta, para lograr que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. Los canales de distribución hacen llegar el producto hasta el comprador potencial. El Merchandising es la animación de un producto en el punto de venta o establecimiento comercial para que sea atractivo y el comprador potencial se decida a comprarlo realmente, técnica muy empleada por las grandes superficies comerciales.
Comunicación: Incluye todas las funciones realizadas para que el mercado conozca la existencia del producto/marca. La P de «promotion» está constituida por:
Publicidad, los anuncios publicitarios
Relaciones públicas
Promoción de ventas (por ejemplo, 2 X 1, compre uno y el segundo a mitad de precio, etc.)
Venta directa y ayudas a la venta, como gestión de los vendedores, oferta del producto por teléfono, Internet...
Objeto de estudio del marketing [editar]
Los clientes. Es obvio que los productos o servicios buscan satisfacer alguna necesidad de la gente, y la gente estará dispuesta a pagar por esa satisfacción. Sin clientes no hay empresa. Sin un producto que satisfaga una necesidad no hay empresa.
Las personas que trabajan en la empresa. La mayoría de las empresas olvidan que mercadotecnia es también satisfacer las necesidades de la gente que trabaja dentro de ellas. Buscar la satisfacción del personal es también fundamental.
Los accionistas. Quienes toman el riesgo deben ver recompensados sus esfuerzos. Una buena estrategia de mercadotecnia debe lograr que la empresa genere utilidades para sus accionistas.
La sociedad. Una empresa debe ser benéfica para la sociedad. Los giros negros como el narcotráfico o la prostitución satisfacen a sus clientes, a su gente y a los inversionistas (cuando los hay), pero no ayudan al bienestar social.
Los esfuerzos de mercadotecnia de una empresa deben enfocarse a satisfacer las necesidades de estos cuatro grupos de gente. Sólo entonces se podrá decir que se tiene una buena estrategia de mercado.
Proceso de marketing [editar]
El proceso de marketing consta de varias fases:
Primera fase: marketing estratégico [editar]
La dirección marca las pautas de actuación. Antes de producir un artículo u ofrecer algún servicio, la dirección debe analizar las oportunidades que ofrece el mercado; es decir, cuáles de los consumidores a los que se quiere atender (mercado meta), qué capacidad de compra tendrían a la hora de adquirir el producto o servicio, y si éste responde a sus necesidades. Además, también tienen que detectar cuáles son sus posibles competidores, qué productos están ofreciendo y cuál es su política de mercadeo, cuales son los productos sustitutos y complementarios ofrecidos en el mercado, las noticias y probabilidades respecto al ingreso de nuevos competidores y los posibles proveedores. También deben realizar un análisis interno de la empresa para determinar si realmente está en condiciones de llevar a cabo el proyecto (si dispone de personal suficiente y calificado, si posee los recursos necesarios, etc.). Por último se debe analizar qué política de distribución es la más adecuada para que el producto o servicio llegue al consumidor. Con todos los datos, la empresa realiza un diagnóstico. Si éste es positivo, se fijan los objetivos y se marcan las directrices para alcanzarlos, determina a qué clientes se quiere dirigir y qué clase de producto quiere.
Segunda fase: marketing mixto [editar]
El marketing es la estrategia que hace uso de la psicología humana de la demanda[cita requerida], que de esta forma representa un conjunto de normas a tener en cuenta para hacer crecer una empresa. La clave está en saber cómo, dónde y cuándo presentar el producto u ofrecer el servicio. La publicidad es una aspecto muy importante, pero sin un plan de marketing esta sería insulsa y poco atractiva al público, lo cual significaría un gasto más para la empresa. La mercadotecnia es un factor imprescindible en los negocios y muchas veces de ella depende si la empresa triunfa o no, por lo que es un aspecto que ningún empresario debe olvidar.
En el caso ideal, el marketing se vuelve una filosofía de negocios de forma que en la organización todas las áreas (y no sólo la de marketing) son conscientes de que deben responder a las auténticas necesidades de los clientes y consumidores. Es toda la empresa o entidad la que debe actuar de acuerdo con este principio, desde la telefonista o recepcionista, hasta los contables, secretarias y demás empleados. Es así como los clientes recibirán el trato que esperan, por lo cual confiarán en esa organización también en cuanto a sus productos o servicios.
Actualización [editar]
El mix comercial original (4P's) fue desarrollado para la comercialización de productos. Sin embargo con el desarrollo del marketing para otras áreas (especialmente por la importancia del sector servicios), este mix original ha sido cuestionado, y han aparecido variaciones del mismo.
En el marketing de servicios, al mix original se le han agregado 3P's nuevas[cita requerida]:
Personal
Evidencia Física (Physical evidence)
Procesos
Tercera fase: ejecución del programa de marketing [editar]
Finalmente, se le asigna al departamento correspondiente la ejecución de las acciones planeadas y se fijan los medios para llevarlas a cabo, así como los procedimientos y las técnicas que se utilizarán. Igualmente deben crearse mecanismos que permitan evaluar los resultados del plan establecido y determinar cuan efectivo ha sido.
Cuarta fase: control [editar]
Supone establecer aquellos mecanismos de retroalimentación y evaluación con los que comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos y establecer las correcciones que correspondan. Algunos de los controles son:
control de plan anual
control de rentabilidad
control de eficiencia
control estratégico
Orientaciones clásicas [editar]
En la historia y en el contexto del comercio han surgido diferentes orientaciones o enfoques para hacer negocios. Estos enfoques aún están presentes en algunas industrias y mercados, aunque en la actualidad el marketing está cada vez más orientado al mercado y al cliente.
Orientación al producto: Se produce en los casos en los que el mercado es nuevo o está dominado por una única empresa oferente (monopolio). La empresa no se preocupa por las ventas, ya que las tiene aseguradas, y su actividad comercial se limita exclusivamente a mejorar el proceso productivo.
Orientación a las ventas: Cuando el mercado se encuentra en expansión y hay varias empresas luchando por su dominio, su esfuerzo se centra en el incremento de las ventas. Al tratarse de un producto nuevo, el consumidor no es muy exigente y lo compra principalmente en función del precio.
Marketing de orientación al mercado: Una vez que el mercado se ha asentado y los consumidores conocen bien el producto, el enfoque de la comercialización cambia. Las empresas tratan de conocer los gustos de los compradores potenciales para adaptar los productos a sus necesidades y la producción se diversifica.
Tendencias actuales [editar]
Después de un marketing orientado al mercado, algunos autores se decantan por la orientación al marketing social, mientras que otros autores indican un cambio paradigmático, surgiendo otras orientaciones como por ejemplo: marketing relacional (Alet, Barroso y Martin), marketing 1x1 (Rogers,y Peppers), warketing (), marketing holístico (Kotler), entre otras.
Marketing social u orientación a la responsabilidad social (marketing responsable): Finalmente, cuando el mercado está completamente asentado, las empresas no solo tratan de satisfacer las necesidades de sus consumidores, sino que también persiguen objetivos deseables para la sociedad en su conjunto, como iniciativas medioambientales, de justicia social, culturales, etc.
Marketing relacional: orientación que indica la importancia de establecer relaciones firmes y duraderas con todos los clientes, redefiniendo al cliente como miembro de alguno o de varios mercados, como pueden ser: mercado interno, mercado de los proveedores, mercado de inversionistas etc.
Marketing holístico (Kotler, 2006): orientación que completa marketing integrado, marketing interno, marketing responsable y marketing relacional
Dayketing: Una herramienta de marketing con la que obtener el máximo rendimiento de los acontecimientos diarios (pasados, presentes o futuros) con diferentes fines comerciales.
Warketing: El arduo combate que diariamente se ven enfrentados los ejecutivos de las empresas, exige que piensen y actúen con iniciativa, que aprovechen toda situación de modo meditado, el valor combativo de una tropa, lo da la capacidad del comandante y de su gente.
Concepto y objetivo
El mercadeo tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas. Según Kotler, se entiende por intercambio «el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofreciéndole algo a cambio». Para que esto se produzca, es necesario que se den cinco condiciones:
Debe haber al menos dos partes.
Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.
Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.
Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.
Cada parte debe creer que es apropiado o deseable tratar con la otra parte.
Si por algún motivo, alguna de las partes implicadas en el intercambio no queda satisfecha, evitará que se repita de nuevo dicho intercambio.
Como disciplina de influencias científicas, el marketing es un conjunto de principios, metodologías y técnicas a través de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtención de los objetivos de la organización, y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores o clientes.
El marketing es la orientación con la que se gestiona el mercadeo o la comercialización dentro de una organización. Asímismo, busca fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias; posiciona en la mente del consumidor un producto, marca, etc. buscando ser la opción principal y llegar al usuario final; parte de las necesidades del cliente o consumidor, para diseñar, organizar, ejecutar y controlar la función comercializadora o mercadeo de la organización.
El vocablo marketing se refiere también a una función o área funcional de la organización: el área de marketing, área comercial, el departamento de marketing, etc. Otra forma de definir este concepto es considerar marketing todo aquello que una empresa puede hacer para ser percibida en el mercado (consumidores finales), con una visión de rentabilidad a corto y a largo plazo.
Una organización que quiere lograr que los consumidores tengan una visión y opinión positivas de ella y de sus productos, debe gestionar el propio producto, su precio, su relación con los clientes, con los proveedores y con sus propios empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, la presencia en los medios de comunicación (relaciones públicas), etc. Todo eso es parte del marketing.
En una empresa, normalmente, el área comercial abarca el área de marketing y el de ventas para brindar satisfacción al cliente. Los conceptos de marketing, mercadotecnia, mercadeo y comercialización se utilizan como sinónimos. No obstante, el término marketing es el que más se utiliza y el más extendido.
Las «cuatro Pes» [editar]
Artículo principal: Mezcla de mercadotecnia
Marketing es el uso de un conjunto de herramientas encaminadas a la satisfacción del cliente(potencial o actual) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas para presentar un producto que realmente satisfaga las necesidades de los clientes.
Estas herramientas son conocidas también como las Cuatro P's del profesor Jerry McCarthy:[5] producto, precio, distribución (por el vocablo «place» en inglés, que también podría llamarse "plaza") y comunicación (por el vocablo «promotion», en Inglés) que incluye la publicidad, las relaciones públicas y la promoción.
Producto: En mercadotecnia, un producto es todo aquello tangible o intangible (bien o servicio) que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo, y que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las decisiones respecto a este punto incluyen la formulación y presentación del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del empaque, etiquetado y envase, entre otras.
Precio: Es el monto de intercambio asociado a la transacción. El precio no se fija por los costes de fabricación o producción del bien, sino que debe tener su origen en la cuantificación de los beneficios que el producto significa para el mercado y lo que éste esté dispuesto a pagar por esos beneficios. Sin perjuicio de lo anterior, para la fijación del precio también se consideran: los precios de la competencia, el posicionamiento deseado y los requerimientos de la empresa.
Plaza o distribución: Define dónde comercializar el producto (bien o servicio) que se ofrece. Considera el manejo efectivo de los canales logísticos y de venta, para lograr que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. Los canales de distribución hacen llegar el producto hasta el comprador potencial. El Merchandising es la animación de un producto en el punto de venta o establecimiento comercial para que sea atractivo y el comprador potencial se decida a comprarlo realmente, técnica muy empleada por las grandes superficies comerciales.
Comunicación: Incluye todas las funciones realizadas para que el mercado conozca la existencia del producto/marca. La P de «promotion» está constituida por:
Publicidad, los anuncios publicitarios
Relaciones públicas
Promoción de ventas (por ejemplo, 2 X 1, compre uno y el segundo a mitad de precio, etc.)
Venta directa y ayudas a la venta, como gestión de los vendedores, oferta del producto por teléfono, Internet...
Objeto de estudio del marketing [editar]
Los clientes. Es obvio que los productos o servicios buscan satisfacer alguna necesidad de la gente, y la gente estará dispuesta a pagar por esa satisfacción. Sin clientes no hay empresa. Sin un producto que satisfaga una necesidad no hay empresa.
Las personas que trabajan en la empresa. La mayoría de las empresas olvidan que mercadotecnia es también satisfacer las necesidades de la gente que trabaja dentro de ellas. Buscar la satisfacción del personal es también fundamental.
Los accionistas. Quienes toman el riesgo deben ver recompensados sus esfuerzos. Una buena estrategia de mercadotecnia debe lograr que la empresa genere utilidades para sus accionistas.
La sociedad. Una empresa debe ser benéfica para la sociedad. Los giros negros como el narcotráfico o la prostitución satisfacen a sus clientes, a su gente y a los inversionistas (cuando los hay), pero no ayudan al bienestar social.
Los esfuerzos de mercadotecnia de una empresa deben enfocarse a satisfacer las necesidades de estos cuatro grupos de gente. Sólo entonces se podrá decir que se tiene una buena estrategia de mercado.
Proceso de marketing [editar]
El proceso de marketing consta de varias fases:
Primera fase: marketing estratégico [editar]
La dirección marca las pautas de actuación. Antes de producir un artículo u ofrecer algún servicio, la dirección debe analizar las oportunidades que ofrece el mercado; es decir, cuáles de los consumidores a los que se quiere atender (mercado meta), qué capacidad de compra tendrían a la hora de adquirir el producto o servicio, y si éste responde a sus necesidades. Además, también tienen que detectar cuáles son sus posibles competidores, qué productos están ofreciendo y cuál es su política de mercadeo, cuales son los productos sustitutos y complementarios ofrecidos en el mercado, las noticias y probabilidades respecto al ingreso de nuevos competidores y los posibles proveedores. También deben realizar un análisis interno de la empresa para determinar si realmente está en condiciones de llevar a cabo el proyecto (si dispone de personal suficiente y calificado, si posee los recursos necesarios, etc.). Por último se debe analizar qué política de distribución es la más adecuada para que el producto o servicio llegue al consumidor. Con todos los datos, la empresa realiza un diagnóstico. Si éste es positivo, se fijan los objetivos y se marcan las directrices para alcanzarlos, determina a qué clientes se quiere dirigir y qué clase de producto quiere.
Segunda fase: marketing mixto [editar]
El marketing es la estrategia que hace uso de la psicología humana de la demanda[cita requerida], que de esta forma representa un conjunto de normas a tener en cuenta para hacer crecer una empresa. La clave está en saber cómo, dónde y cuándo presentar el producto u ofrecer el servicio. La publicidad es una aspecto muy importante, pero sin un plan de marketing esta sería insulsa y poco atractiva al público, lo cual significaría un gasto más para la empresa. La mercadotecnia es un factor imprescindible en los negocios y muchas veces de ella depende si la empresa triunfa o no, por lo que es un aspecto que ningún empresario debe olvidar.
En el caso ideal, el marketing se vuelve una filosofía de negocios de forma que en la organización todas las áreas (y no sólo la de marketing) son conscientes de que deben responder a las auténticas necesidades de los clientes y consumidores. Es toda la empresa o entidad la que debe actuar de acuerdo con este principio, desde la telefonista o recepcionista, hasta los contables, secretarias y demás empleados. Es así como los clientes recibirán el trato que esperan, por lo cual confiarán en esa organización también en cuanto a sus productos o servicios.
Actualización [editar]
El mix comercial original (4P's) fue desarrollado para la comercialización de productos. Sin embargo con el desarrollo del marketing para otras áreas (especialmente por la importancia del sector servicios), este mix original ha sido cuestionado, y han aparecido variaciones del mismo.
En el marketing de servicios, al mix original se le han agregado 3P's nuevas[cita requerida]:
Personal
Evidencia Física (Physical evidence)
Procesos
Tercera fase: ejecución del programa de marketing [editar]
Finalmente, se le asigna al departamento correspondiente la ejecución de las acciones planeadas y se fijan los medios para llevarlas a cabo, así como los procedimientos y las técnicas que se utilizarán. Igualmente deben crearse mecanismos que permitan evaluar los resultados del plan establecido y determinar cuan efectivo ha sido.
Cuarta fase: control [editar]
Supone establecer aquellos mecanismos de retroalimentación y evaluación con los que comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos y establecer las correcciones que correspondan. Algunos de los controles son:
control de plan anual
control de rentabilidad
control de eficiencia
control estratégico
Orientaciones clásicas [editar]
En la historia y en el contexto del comercio han surgido diferentes orientaciones o enfoques para hacer negocios. Estos enfoques aún están presentes en algunas industrias y mercados, aunque en la actualidad el marketing está cada vez más orientado al mercado y al cliente.
Orientación al producto: Se produce en los casos en los que el mercado es nuevo o está dominado por una única empresa oferente (monopolio). La empresa no se preocupa por las ventas, ya que las tiene aseguradas, y su actividad comercial se limita exclusivamente a mejorar el proceso productivo.
Orientación a las ventas: Cuando el mercado se encuentra en expansión y hay varias empresas luchando por su dominio, su esfuerzo se centra en el incremento de las ventas. Al tratarse de un producto nuevo, el consumidor no es muy exigente y lo compra principalmente en función del precio.
Marketing de orientación al mercado: Una vez que el mercado se ha asentado y los consumidores conocen bien el producto, el enfoque de la comercialización cambia. Las empresas tratan de conocer los gustos de los compradores potenciales para adaptar los productos a sus necesidades y la producción se diversifica.
Tendencias actuales [editar]
Después de un marketing orientado al mercado, algunos autores se decantan por la orientación al marketing social, mientras que otros autores indican un cambio paradigmático, surgiendo otras orientaciones como por ejemplo: marketing relacional (Alet, Barroso y Martin), marketing 1x1 (Rogers,y Peppers), warketing (), marketing holístico (Kotler), entre otras.
Marketing social u orientación a la responsabilidad social (marketing responsable): Finalmente, cuando el mercado está completamente asentado, las empresas no solo tratan de satisfacer las necesidades de sus consumidores, sino que también persiguen objetivos deseables para la sociedad en su conjunto, como iniciativas medioambientales, de justicia social, culturales, etc.
Marketing relacional: orientación que indica la importancia de establecer relaciones firmes y duraderas con todos los clientes, redefiniendo al cliente como miembro de alguno o de varios mercados, como pueden ser: mercado interno, mercado de los proveedores, mercado de inversionistas etc.
Marketing holístico (Kotler, 2006): orientación que completa marketing integrado, marketing interno, marketing responsable y marketing relacional
Dayketing: Una herramienta de marketing con la que obtener el máximo rendimiento de los acontecimientos diarios (pasados, presentes o futuros) con diferentes fines comerciales.
Warketing: El arduo combate que diariamente se ven enfrentados los ejecutivos de las empresas, exige que piensen y actúen con iniciativa, que aprovechen toda situación de modo meditado, el valor combativo de una tropa, lo da la capacidad del comandante y de su gente.
MEZCLA DE MERCADEO
MEZCLA DE MERCADEO
Se denomina mezcla de mercadotecnia a las herramientas o variables de las que dispone el responsable de mercadotecnia para cumplir con los objetivos de la compañía. Son la estrategia de marketing, o esfuerzo de marketing y deben incluirse en el plan de Marketing (plan operativo).
Nombres equivalentes: mezcla de mercadotecnia, marketing mix, mezcla comercial, mix comercial, etc.
Origen
El concepto mezcla de marketing fue desarrollado en 1950 por Neil Borden, quien listó 12 elementos, con las tareas y preocupaciones comunes del responsable del mercadeo. Esta lista original fue simplificada a los cuatro elementos clásicos, o "Cuatro P´s": Product, Price, Place y Promotion, por McCarthy en 1960. El concepto y la simplicidad del mismo cautivó a profesores y ejecutivos rápidamente.
En 1984 el AMA (Asociación Americana de Marketing) lo consagró en su definición de Marketing: “Proceso de planificación y ejecución del concepto precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos del individuo y la organización”.
Gestión de la mezcla de mercadotecnia
Para que una estrategia de marketing (mezcla de mercadotecnia) sea eficiente y eficaz, ésta debe tener coherencia tanto entre sus elementos, como con el segmento o segmentos de mercado (ver segmentación de mercado) que se quieren conquistar, el mercado objetivo de la compañía.
Por ejemplo, una estrategia de vender productos de lujo en tiendas de descuento tiene poca coherencia entre el producto ofertado y el canal de distribución elegido.
A largo plazo, las cuatro variables tradicionales de la mezcla pueden ser modificadas pero a corto plazo es difícil modificar el producto o el canal de distribución. Por lo tanto, a corto plazo los responsables de mercadotecnia están limitados a trabajar sólo con la mitad de sus herramientas.
Elementos de la mezcla de mercadotecnia
Los elementos de la mezcla original son:
Product, producto: en mercadotecnia un producto es todo aquello (tangible o intangible) que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las decisiones respecto a este punto incluyen la formulación y presentación del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del empaque, etiquetado y envase, entre otras. Cabe decir que el producto tiene un ciclo de vida (duración de éste en el tiempo y su evolución) que cambia según la respuesta del consumidor y de la competencia y que se dibuja en forma de curva en el gráfico. Las fases del ciclo de vida de un producto nuevo son: I+D+I (Investigación, Desarrollo e Innovación)
Lanzamiento
Crecimiento
Maduración
Declive
Price, precio: Es principalmente el monto monetario de intercambio asociado a la transacción (aunque también se paga con tiempo o esfuerzo). Sin embargo incluye: forma de pago (efectivo, cheque, tarjeta, etc.), crédito (directo, con documento, plazo, etc.), descuentos pronto pago, volumen, recargos, etc. Este a su vez, es el que se plantea por medio de una investigación de mercados previa, la cual, definirá el precio que se le asignará al entrar al mercado. Hay que destacar que el precio es el único elemento del mix de Marketing que proporciona ingresos, pues los otros componentes únicamente producen costes. Por otro lado, se debe saber que el precio va íntimamente ligado a la sensación de calidad del producto (así como su exclusividad). Importancia del precio en el Marketing:
1. Es un instrumento a corto plazo
2. Es un poderoso instrumento competitivo en un mercado en el que existen pocas regulaciones
3. Es el único instrumento que proporciona ingresos ya que los restantes instrumentos de Marketing suponen un gasto
4. Tiene importantes repercusiones psicológicas sobre el consumidor o usuario
5. Es la única información disponible en muchas decisiones de compra
Place, distribución: En este caso se define como dónde comercializar el producto o el servicio que se le ofrece (elemento imprescindible para que el producto sea accesible para el consumidor). Considera el manejo efectivo del canal de distribución, debiendo lograrse que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. Inicialmente, dependía de los fabricantes y ahora depende de ella misma.
Promotion, Promoción: Es comunicar, informar y persuadir al cliente y otros interesados sobre la empresa, sus productos, y ofertas, para el logro de los objetivos organizacionales (cómo es la empresa=comunicación activa; cómo se percibe la empresa=comunicación pasiva). La mezcla de promoción está constituida por Promoción de ventas, Fuerza de venta o Venta personal, Publicidad y Relaciones Públicas, y Comunicación Interactiva (Marketing directo por mailing, emailing, catálogos, webs, telemarketing, etc.).
La mezcla original demostró ser insuficiente con el desarrollo de la industria de los servicios, es así como se le agregan tres elementos adicionales:
Personal: El personal es importante en todas las organizaciones, pero es especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal. Las personas son esenciales tanto en la producción como en la entrega de la mayoría de los servicios. De manera creciente, las personas forman parte de la diferenciación en la cual las compañías de servicio crean valor agregado y ganan ventaja competitiva.
Procesos: Los procesos son todos los procedimientos, mecanismos y rutinas por medio de los cuales se crea un servicio y se entrega a un cliente, incluyendo las decisiones de política con relación a ciertos asuntos de intervención del cliente y ejercicio del criterio de los empleados. La administración de procesos es un aspecto clave en la mejora de la calidad del servicio.
Evidencia Física (Physical_evidence): Los clientes se forman impresiones en parte a través de evidencias físicas como edificios, accesorios, disposición, color y bienes asociados con el servicio como maletines, etiquetas, folletos, rótulos, etc. Ayuda crear el "ambiente" y la "atmósfera" en que se compra o realiza un servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes. Tangibilizar al servicio.
Mayormente estas tres últimas aplican para la industrias hotelera y turística.
En igual dirección algunos autores agregan otros elementos a la mezcla, pero aún estos no se generalizan, ni son aceptados mayoritariamente. Por ejemplo:
Parking (estacionamiento) en retail marketing
Partner (Socio) dada la importancia de las asociaciones
Profesor, en marketing educacional.
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Se denomina mezcla de mercadotecnia a las herramientas o variables de las que dispone el responsable de mercadotecnia para cumplir con los objetivos de la compañía. Son la estrategia de marketing, o esfuerzo de marketing y deben incluirse en el plan de Marketing (plan operativo).
Nombres equivalentes: mezcla de mercadotecnia, marketing mix, mezcla comercial, mix comercial, etc.
Origen
El concepto mezcla de marketing fue desarrollado en 1950 por Neil Borden, quien listó 12 elementos, con las tareas y preocupaciones comunes del responsable del mercadeo. Esta lista original fue simplificada a los cuatro elementos clásicos, o "Cuatro P´s": Product, Price, Place y Promotion, por McCarthy en 1960. El concepto y la simplicidad del mismo cautivó a profesores y ejecutivos rápidamente.
En 1984 el AMA (Asociación Americana de Marketing) lo consagró en su definición de Marketing: “Proceso de planificación y ejecución del concepto precio, promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos del individuo y la organización”.
Gestión de la mezcla de mercadotecnia
Para que una estrategia de marketing (mezcla de mercadotecnia) sea eficiente y eficaz, ésta debe tener coherencia tanto entre sus elementos, como con el segmento o segmentos de mercado (ver segmentación de mercado) que se quieren conquistar, el mercado objetivo de la compañía.
Por ejemplo, una estrategia de vender productos de lujo en tiendas de descuento tiene poca coherencia entre el producto ofertado y el canal de distribución elegido.
A largo plazo, las cuatro variables tradicionales de la mezcla pueden ser modificadas pero a corto plazo es difícil modificar el producto o el canal de distribución. Por lo tanto, a corto plazo los responsables de mercadotecnia están limitados a trabajar sólo con la mitad de sus herramientas.
Elementos de la mezcla de mercadotecnia
Los elementos de la mezcla original son:
Product, producto: en mercadotecnia un producto es todo aquello (tangible o intangible) que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las decisiones respecto a este punto incluyen la formulación y presentación del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del empaque, etiquetado y envase, entre otras. Cabe decir que el producto tiene un ciclo de vida (duración de éste en el tiempo y su evolución) que cambia según la respuesta del consumidor y de la competencia y que se dibuja en forma de curva en el gráfico. Las fases del ciclo de vida de un producto nuevo son: I+D+I (Investigación, Desarrollo e Innovación)
Lanzamiento
Crecimiento
Maduración
Declive
Price, precio: Es principalmente el monto monetario de intercambio asociado a la transacción (aunque también se paga con tiempo o esfuerzo). Sin embargo incluye: forma de pago (efectivo, cheque, tarjeta, etc.), crédito (directo, con documento, plazo, etc.), descuentos pronto pago, volumen, recargos, etc. Este a su vez, es el que se plantea por medio de una investigación de mercados previa, la cual, definirá el precio que se le asignará al entrar al mercado. Hay que destacar que el precio es el único elemento del mix de Marketing que proporciona ingresos, pues los otros componentes únicamente producen costes. Por otro lado, se debe saber que el precio va íntimamente ligado a la sensación de calidad del producto (así como su exclusividad). Importancia del precio en el Marketing:
1. Es un instrumento a corto plazo
2. Es un poderoso instrumento competitivo en un mercado en el que existen pocas regulaciones
3. Es el único instrumento que proporciona ingresos ya que los restantes instrumentos de Marketing suponen un gasto
4. Tiene importantes repercusiones psicológicas sobre el consumidor o usuario
5. Es la única información disponible en muchas decisiones de compra
Place, distribución: En este caso se define como dónde comercializar el producto o el servicio que se le ofrece (elemento imprescindible para que el producto sea accesible para el consumidor). Considera el manejo efectivo del canal de distribución, debiendo lograrse que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. Inicialmente, dependía de los fabricantes y ahora depende de ella misma.
Promotion, Promoción: Es comunicar, informar y persuadir al cliente y otros interesados sobre la empresa, sus productos, y ofertas, para el logro de los objetivos organizacionales (cómo es la empresa=comunicación activa; cómo se percibe la empresa=comunicación pasiva). La mezcla de promoción está constituida por Promoción de ventas, Fuerza de venta o Venta personal, Publicidad y Relaciones Públicas, y Comunicación Interactiva (Marketing directo por mailing, emailing, catálogos, webs, telemarketing, etc.).
La mezcla original demostró ser insuficiente con el desarrollo de la industria de los servicios, es así como se le agregan tres elementos adicionales:
Personal: El personal es importante en todas las organizaciones, pero es especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal. Las personas son esenciales tanto en la producción como en la entrega de la mayoría de los servicios. De manera creciente, las personas forman parte de la diferenciación en la cual las compañías de servicio crean valor agregado y ganan ventaja competitiva.
Procesos: Los procesos son todos los procedimientos, mecanismos y rutinas por medio de los cuales se crea un servicio y se entrega a un cliente, incluyendo las decisiones de política con relación a ciertos asuntos de intervención del cliente y ejercicio del criterio de los empleados. La administración de procesos es un aspecto clave en la mejora de la calidad del servicio.
Evidencia Física (Physical_evidence): Los clientes se forman impresiones en parte a través de evidencias físicas como edificios, accesorios, disposición, color y bienes asociados con el servicio como maletines, etiquetas, folletos, rótulos, etc. Ayuda crear el "ambiente" y la "atmósfera" en que se compra o realiza un servicio y a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes. Tangibilizar al servicio.
Mayormente estas tres últimas aplican para la industrias hotelera y turística.
En igual dirección algunos autores agregan otros elementos a la mezcla, pero aún estos no se generalizan, ni son aceptados mayoritariamente. Por ejemplo:
Parking (estacionamiento) en retail marketing
Partner (Socio) dada la importancia de las asociaciones
Profesor, en marketing educacional.
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